jueves, diciembre 09, 2010

Reclamación a Valenbisi

Desde este blog apoyamos desde el principio la puesta en marcha del servicio Valenbici, el servicio de alquiler de bicis públicas del Ayuntamiento de Valencia, y fuimos pioneros a la hora de activar nuestras tarjetas, y de probar el servicio con éxito. Después asistimos atónitos a la extensión del servicio y comprobamos el aumento de bicicletas por los carriles bici de esta ciudad, y nos alegramos por la empresa, pero sobre todo por esta ciudad, que gracias a los ciclistas urbanos, cada día disminuye un poco su CO2. 

Pero ha llegado el momento de hacer una queja del servicio, aunque nos duele, en parte porque nosotros también trabajamos en lo público, y nos da rabia cuando un servicio de este tipo funciona mal y tiene quejas. El primer aviso nos vino de nuesta amiga Inma, que nos dijo que al ir a coger una bicicleta, la tarjeta le decía que ya tenía una a su cargo, y se dió cuenta de que al dejar la anterior no había quedado bien anclada (para Valenbisi, porque ella SI oyó el pitido correspondiente). El resultado fue el cargo de 1 euro a su tarjeta, que Inma dejó correr, pero que provocó que siempre comprobara que la bici quedara bien aparcada. 

Poco después de esto Cucumber descubrió un cargo de 24,50 euros en su tarjeta Valenbisi. La razón, para la empresa, es que según parece llegó a las 20.40 h de clase de inglés (un recorrido que repite dos veces a la semana desde el inicio del curso) y en vez de aparcar la bici se la subió a casa. Eso parece, porque el cuenta de Valenbisi siguió contando minutos hasta 12 horas. Por supuesto, él dejó la bici aparcada en la estación de Campoamor, como todos los martes y jueves, a las 20.40 h. Pero para la empresa, no la devolvió hasta la mañana siguiente.

Este recorrido, desde la estación cercana al Centro de Idiomas hasta la de casa, queda reflejado como digo dos veces a la semana desde octubre en la tarjeta Valenbici, y en él no tarda más de 5 minutos. Esto no quiere decir nada, pero bueno un poco significativo sí es.

Cucumber en su papel de Don erre que erre

Pasada la sorpresa inicial, y ante los hechos, Cucumber se dirigió a la oficina de Atención al Cliente Valenbisi, situada en el Paseo de la Alameda 2, en la Torre San Felipe (existe un correo electronico, pero ni lo intentéis porque nunca contestan, y un 902, pero si tampoco parece ser que atiendan demasiado). En la oficina de Atención al Cliente hay una señorita que atiende todas las reclamaciones (y son muchas). No existe responsable ni coordinador, ni nadie al mando (parece ser que las oficinas de la empresa están en Madrid). Cucumber explicó el caso y la señorita se tomó nota, y le dijo que le contestarían pronto, aunque comprobó que esa noche no había ninguna incidencia técnica. A esta reclamación no hubo ninguna contestación.

15 días más tarde, al no recibir contestación, volvió y solicitó la hoja de reclamaciones, e hizo una reclamación formal (esto fue hace una semana, y tampoco han contestado todavía). Mientras tanto el cargo ya esta hecho en la tarjeta, y con eso nos quedaremos, seguramente. Con eso y con esta queja, porque patalear es lo único que podemos hacer.

Algunos consejos para los usuarios de Valenbisi:
     - Comprobar siempre al dejar la bici que queda bien anclada, esto es además de oir el pitido, pasar la tarjeta e incluso pedir un recibo. Se pierde tiempo, pero merece la pena.
      - No hagáis caso del correo-e ni del teléfono, pues no contestan.
      - Procurar no perder los nervios en la cola de la Oficina de Atención al Cliente. La muchacha no tiene la culpa.

Y un consejo para Valenbisi: si el servicio tiene errores, y asi lo parece debido a las reclamaciones y quejas recibidas, ¿que tal unos meses en versión beta hasta que se solucionen? Unos meses en los que el servicio funcione y se vean los fallos y los errores, sin resultar gravoso para los usuarios y ciudadanos.

28 comentarios:

Anónimo dijo...

MUY BIEN HECHO, hay que quejarse para que este maravilloso servicio funcione bien, cucumber se podría haber llevado una foto de tooodas las bicis que tiene en casa, que una más no tenía sentido... yo también me quejé en la renfe y mira, esta vez respondieron bien y aunque media culpa era mía, me devolvieron mi dinero.rous

Slim dijo...

creo que la Renfe atiende mejor a los usuarios que los de Valenbisi (tambien es que ya tienen experiencia...) no lo entiendo, porque no responder a una queja da muy mala imagen de la empresa. es que no lo ven?

El Impenitente dijo...

Muy bueno lo de "Don erre que erre".

Cucumber luchando en solitario contra el ente administrativo tratando de obtener justicia. Ni Don Quijote contra los molinos de viento. En fin, aquí se podrá decir lo de kafkiano.

cucumber dijo...

En realidad yo no tengo la paciencia de Don Erre que Erre, enseguida me canso de reclamar y prefiero olvidarlo y no darme mal. Esta otra opción.
De todas formas estamos condenados a tener que enfrentarnos o sucumbir a grandes compañías, que regularan nuestras vidas. Es el futuro!

El Impenitente dijo...

El futuro, el presente y el pasado. Bueno, el pasado no. Antes éramos personas. Ahora somos...¿qué es lo que somos ahora?

Mapi dijo...

Hay va otra queja. Mi hijo pidió la tarjeta el 1 de noviembre. Hoy 11 de diciembre, un mes y medio después, aún no ha recibido nada. Ya hemos reclamado, espero que empiece a contar a partir de cuando la tengamos en la mano y no de cuando nos la cobraron

Slim dijo...

si, esa es otra de las reclamaciones mas frecuentes, Mapi. en teoria deben tardar de 15 a 20 días en enviarte la tarjeta. en fin espero que os llegue pronto!

Don Biciclote dijo...

En Zaragoza el caso es practicamente identico en todo lo que dices. Yo de hecho he llegado a pensar que el negocio esta en el 902 al que tienes que llamar (y nunca te resuelve nada). A mi me salio que tenia una bici durante dos dias. Afortunadamente empece a mandar mensajes reclamando antes de que acabaran los dos dias (sin saber que "tenia" la bici) porque la tarjeta no me funcionaba... me decia que ya tenia una bici (y yo no lo entendia, claro).

De lo peor fue que en una de las llamadas descubri que el tipo que me estaba hablando no era del BiZi sino del servicio de Barcelona, pues me decia cosas contradictorias con la propia web del servicio de Zaragoza.

¡Con lo bien que hubiese hecho esto una empresa local y motivada, en lugar de unas sanguijuelas multinacionales!

En fin, esperemos que la fuerza de una legion de usuarios conscientes de sus derechos consiga perfeccionar este servicio tan bueno.

maria dijo...

yo tengo una amiga que se le paso el cargo pero no se hizo el alta asi q valenbisi le ha cargado 18 euros en la tarjeta desde el 1 de octubre y aun no se los ha devuelto.

maria dijo...

a mi me cargaron el 20 de octubre de 2010 67.64e en mi tarjeta, envie un mail y un fax, y me contestaron la primera semana de diciembre pidiendome el numero de socio valenbisi para gestionar la queja desde entonces no se nada mas.

el mismo dia q envie el fay y el mail envie una queja al ayuntamiento de valencia y otra al omic de valencia, desde el ayuntamiento me llamaron para que les contara lo que habia pasado y me dijeron que lo pasarian al departamento correspondiente pero ya no se nada mas.
todas estas reclaaciones por escrito las envie a mi banco pidiendo la retrocesion del cargo de mi tarjeta pero estos tampoco han contestado.
un desastre

desde entonces saco recibo cuando dejo mi bici, pero esa no creo q sea la solucion... la solucion es como siempre un servicio publico de calidad

Slim dijo...

@maria, lo del recibo al menos sirve para tener una prueba futura de que has devuelto la bici, pero visto lo visto estos son capaces de cobrarte recibo en mano y todo. somos muchos los estafados, y desde luego esto no deberia quedarse asi.

siento que en zaragoza ocurra mas de lo mismo, don biciclote. en todas partes cuecen habas.

Asieslive dijo...

Igual que Cucumber, a mi también me cobraron 24.50€ por un trayecto. Todavía no tengo el detalle de ese trayecto, que acabo de llamar al 902. La señorita me dijo que yo enviara una reclamacion por correo, que ella no puede atenderme.Me dijo solo que occurió el 8 de diciembre a las 21h y picos y que no hube incidencias. Pero nunca voy mas de 30 min con la bici!y que raro!... es exactamente el mismo importe que Cuncumber...a ver lo que me contestan, si me contestan...

Anónimo dijo...

Hola!
Soy francesa y me gustaría un poco de ayuda con Valenbisi!
He comprado mi tarjeta el dia 15 de septiembre y estoy todavía esperando le! Ahora me necessiata comprar trayecto de autobús! Como hacer?
Gracias por ayuda!

Slim dijo...

Hola!
parece que estan tardando mucho en enviar las tarjetas. Puedes acercarte a la oficina para preguntar-
esta en la Torre de San Felipe, en el Paseo de la Alameda (junto al “Kiosco La Pérgola).

En cuanto a la segunda pregunta, lo que necesitas es un bono para el autobus? los venden en kioskos, donde se venden periódicos.

espero haberte ayudado!
saludos

Anónimo dijo...

Sólo 1 euro de cargo?. 257 euros me intentaron cobrar a mí porque al principio "a veces aparece como devuelta pero en realidad se puede volver a sacar" (me dijo la operaria). Cuatro semanas sin servicio y docenas de llamadas a Valenbisi para intentar arreglarlo... Contentito me tuvieron!

Álvaro A. Garijo dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Anónimo dijo...

Hola! que lástima, tan bueno que parecía ser y cómo, tras solo un año, se ha convertido en un recurrente de cobros injustificados y pésima atención al cliente.

Mis quejas:
- Conozco al menos 3 personas, que resultan con cobros de 1 euro. Al revisar los recorridos, ninguno suma, así que no se sabe de dónde sale la cuenta. Pero ahí está. Que haces? dices bah, es 1 euro y mi tiempo vale mucho más. Pero pensemos, digamos -cortos- que hay 2000 usuarios. 1 euro por usuario ya es una suma considerable! es esta una manera oculta de aumentar ganancias?

- La renovación del abono anual la hacen automáticamente. Ni siquiera confirman contigo si quieres seguir usando el servicio

- Si pierdes la tarjeta, duras 20 días sin servicio, porque nooo es que es imposible enviartela antes. Y eso, si es que te la envían, a mi me tocó ir a recogerla en la oficinita aquella del Turia.

- A mi sí que me cogen el teléfono, pero la atención es pésima y cuando te quejas te tiran el teléfono

- De los correos... sigo esperando respuesta

- Bueno a su favor, algún día que hubo un fallo general sin problema adimitieron el error y me devolvieron el dinero que me habían cobrado (unos 12 euros si mal no recuerdo)

A ver si algo hicieran para mejorar! porque vamos, que inconformes nos tienen a muchos!!

Anónimo dijo...

visto lo visto no soy la única que tiene quejas de este servicio ¿Qué pasa?? si no es tan difícil!!!! yo llevo esperando la tarjeta dos meses, llamas, si en 15 dias la tiene, vas, si ya está enviada esta semana le llega ¿Tú la has visto? yo tampoco....eso sí el cargo de 18 euros sí lo hacen enseguida no se vayan a quedar sin dinero!! si hay prosa para cobrar también debería haberlo para ofrecer el servicio de calidad y que los usuarios estuviéramos contentos no?? vamos digo yo!!!burocracia!! por que si no no lo entiendoo

Anónimo dijo...

A mi me querían cobrar 138€ por que decían que la bici no quedó bien anclada y estuvo todo el fin de semana por ahí, hasta que un operario la enganchó de nuevo.
Por supuesto, no me creo nada de esto ya que comprobé el anclaje y por supuesto se emitieron los dos pitidos.
Como ya me conozco a esta gentuza la solución fue rápidamente cancelar la tarjeta de crédito para que no se lo puedan cobrar. Luego me saqué otra vez el bono y ahora que me reclamen ellos a mí. jajaja

Anónimo dijo...

SEGURO DE RESPONSABILIDAD de 9€ adicionales a los 24,4€ es un TIMO. Con la tarjeta ya viene el seguro incluido desde siempre. Los 9€ son para asegurar una bicicleta particular. http://www.valenbisi.es/Revista/Noticias/SEGURO-DE-RESPONSABILIDAD-CIVIL-Y-ACCIDENTES-VALENBISI

La gente lo contrata pensando que si no no están cubiertos. Más 2.325 abonados lo han contratado. Yo lo contraté por un familiar que me lo explicó mal y creo que habrá bastante gente a la que le ocurra. De hecho cuando se está realizando la inscripción en el formulario para el abono en ningún momento se menciona que es para la bicicleta particular de ahí la confusión. Tampoco entiendo que el tiempo que tardan en enviarte la tarjeta lo pierdas cuando lo tienes pagado.

Anónimo dijo...

Hola,
he tenido una incidencia con Valenbisi, después de intentar ponerme en contacto con ellos por diferentes medios, llamando al 902 006 598, después al 902 011 032 (más de 5 euros en llamadas sin que me contestara un operador), les he escrito un email a atencionclientevalenbisi@jcdecaux.es que por lo visto no es válido, y a través del formulario de su web que al enviarlo me daba error, me he tenido que personar en las oficinas de la torre de San Felipe, y allí he escrito una reclamación, pero no interna de la propia empresa que es la que me ofrecían, sino que he solicitado la hoja de reclamaciones de la Generalitat Valenciana. He solicitado entre otras cosas que tengan un medio de comunicación que sea válido y además que el número no sea un 902. Así que os animo a protestar por escrito. La unión hace la fuerza :) .

Saludos

Thaiss Valence dijo...

A mi me Han cobrado 88 euros dicen q tuve la bici 2 días y apareció en la otra parte de valencia o que la deje mal anclada no es justo yo siempre hago el mismo recorrido y ellos saben ya he echo la reclamación son unos estafadores

Nicole Valencia dijo...

Hola,
tengo pedido la tarjeta desde el 25 de junio......me dijeron que la recibiria en 20 dias !!!!!!!!.......y nada todavia !!!!!!!!

Unknown dijo...

Me parece un robo, a mi me han dicho que me cobran 50€ porque desde que di el aviso hasta que fue el tecnico a colocar la bici bien (segun ellos) habian pasado 43 horas... y yo que culpa tengo que ek tecnico tardara tanto en ir... y ademas yo oì el pitido como que estaba bien aparcada

da Rev dijo...

Me parece un robo, a mi me han dicho que me cobran 50€ porque desde que di el aviso hasta que fue el tecnico a colocar la bici bien (segun ellos) habian pasado 43 horas... y yo que culpa tengo que ek tecnico tardara tanto en ir... y ademas yo oì el pitido como que estaba bien aparcada

Nacho Sanchez Alvarez dijo...

Desde aquí. desde Valencia.
Quisiera decir que jamás he tenido un trato tan nefasto con una empresa como es la de valenbici.
prefieren tener un cliente insatisfecho y que pague dinero.
Lo intentarán con turistas pero desde luego a las personas que me leen o que estén en mi circulo les diré que se compren una bicicleta y tendrán mas felicidad que si tratan con valenbici

Anasu dijo...

Buenos dias, ayer sabado por la tarde fui a coger una bici de una estacion cercana al estadio del levante y escogí una bici cualquiera que estaba disopnible pero a la hora de ir a desengancharla no habia bici. Le di al boton y parecia estar roto. Intente llamar al numero de atencion al cliente pero nadie contestaba. Por tanto en este momento es como si tuviese una bici pero ni siquiera llegue a cogerla porque no habia.
Alguien sabe que hacer en estos casos??

Slim dijo...

Hola Anasu, te diria que te acercaras a la oficina de atención presencial, en la GALERIA COMERCIAL SAPIRIS, calle Asturias, 34. al menos alli te atenderán.
saludos